Die Wirkung von Empathie in einer Transformation

Wenn Menschen mit etwas NEUES konfrontiert sind, erzeugt dies erst einmal ein Gefühl der Unsicherheit. Das Geländer, was uns bisher Halt gegeben hat, trägt nicht mehr.

Von Unternehmen wird dieses GEFÜHL der UNSICHERHEIT aber meist nicht als solches erkannt oder gewürdigt. Statt dessen hört man vermeintlich aus den Botschaften der Mitarbeitenden heraus, dass diese die Vorteile des Neuen (z.B. Digitalisierung) nicht sehen würden, nur DAGEGEN reden und nach Ausreden suchen.

Verschlüsselte Botschaften richtig verstehen

Wenn man die Botschaften der Mitarbeitenden in einem Transformationsprozess nach den dahinterliegenden Motiven „Sachliche Risiken“ und „Persönliche Risiken“ einteilt, ergeben sich 4 Felder mit den durchschnittlich prozentualen Gewichtungen (nach Mohr, N. / Marcus, J., Widerstand erfolgreich managen). Die Anzahl der Promotoren, also Personen die das Transformationsvorhaben uneingeschränkt unterstützen, belaufen sich lediglich auf 5 %! Das bedeutet, dass die gefühlte Erwartungshaltung, dass es viel mehr sein sollten und der Veränderungsprozess „einfach so“ durchschrittten werden könne, nicht er Realität entspricht. Andererseits ist aber auch die Anzahl der „Widerständler“, also der Personen, die sich komplett dem Neuen versperren weit weniger, als vielleicht erwartet.

Der überwiegende Anteil von 80 % teilt sich auf zwei unterschiedliche Motive auf. Es ist nun für das Gelingen einer Transformation erfolgsentscheidend, dass die Gestalter der Transformation, diese verschlüsselten Botschaften RICHTIG verstehen.

Bei Menschen, bei denen die persönlichen Risiken überwiegen, hören sich die Botschaften in der Regel so oder so ähnlich an: „Kann ich das überhaupt?“, „Traue ich mir das zu?“, „Dafür bin ich einfach zu alt“, „Was ist, wenn ich es nicht schaffe?“

Wenn ich als Gestalter einer Transformation mit EMPATHIE auf Aussagen wie „Was ist, wenn ich es nicht schaffe?“ reagiere, kann ich UNSICHERHEIT, vielleicht sogar Angst hören und spüren. Ein-Fühlung - also das Aussprechen von Gefühlen - ist jedoch auch in der heutigen Zeit von New Work und Vertrauenskultur oft immer noch ein Tabuthema.

Verstehen heißt nicht einverstanden sein.

Ein Lösungsansatz könnte sein, statt reflexartig DAGEGEN zu argumentieren, den Gefühlen Raum zu geben, zuzuhören und die dahinter liegenden Bedürfnisse zu VERSTEHEN.

Wenn ich mich als Mensch verstanden fühle, hat das einen Moment der Transformation. Wenn ich mich verstanden fühle, bin ich offener und es fällt mir leichter meinem Gegenüber zuzuhören.

In einem zweiten Schritt, kann ich dann mein Gegenüber bitten, meine Gefühle als Transformationsgestalter zu hören, die sich vielleicht so anhören: „Auch ich habe Angst, dass wir nämlich den Anschluss verpassen, wenn wir jetzt nicht unseren Kunden digitale Wahlmöglichkeiten bieten.“

Jetzt erkennen wir hinter den Gefühlen, dass „beide Seiten“ das selbe BEDÜRFNIS nach Sicherheit haben!

Bei Menschen, bei denen die sachlichen Risiken überwiegen, hören sich die Botschaften in der Regel so oder so ähnlich an: „Kann das überhaupt funktionieren?“, „Wie stellen DIE sich das alles vor?“, „Das geht bei uns nicht“, „Unseren Kunden wollen das gar nicht“, „Was soll ich denn noch alles machen!?“.

Auch hier kann ich mit EMPATHIE auf die Aussagen reagieren und das nachvollziehbare Gefühl von  Zweifel oder Skepsis aussprechen und mich selbst transparent und authentisch zeigen. Dann kann ich als Gestalter einer Transformation am Ende eine authentische Bitte formulieren, und erst dann begegnen sich Menschen auf Augenhöhe und es erhöht sich die Wahrscheinlich einer Zusammenarbeit: „Wie genau es funktionieren kann, wissen wir auch noch nicht ganz genau! Deshalb brauchen wir Euch! Wie können wir das Erlebnis für unsere Kunden - DIGITAL - leichter & einfacher machen? Bitte findet raus wie das geht? Wollt Ihr uns helfen, damit wir für die digitale Zukunft SICHER aufgestellt sind?