Co-Creation Workshop.

Servicedesign als Kundenzentrierung der Zukunft.

Das Serviceteam von Auto Scholz in Bamberg geht beim Thema Kundenzentrierung neue Wege. Nunier Consulting hat das Autohaus hierbei mit einem Servicedesign Framework unterstützt.  

Aufgabenstellung war es, die Nutzung digitaler Services - hier speziell die Mercedes me Adapter App - für Kunden attraktiver zu machen und gleichzeitig die Berührungsängste der Mitarbeiter mit digitalen Tools im Arbeitsalltag eines Autohauses zu überwinden.

Ein wesentlicher Erfolgsfaktor bei der Vorbereitung und Durchführung war die konsequente Einbindung der Azubis. So gelang von Anfang an eine Win-Win Situation. Das Autohaus profitierte von der Generation Z und Alpha und deren selbstbewußten Umgang mit digitalen Medien. Die Azubis bekamen die Chance ihr Wissen in realen Kundengesprächen zu zeigen und erhielten darüber sowohl von Kunden als auch Mitarbeitern und Führungskräften Anerkennung und Wertschätzung. Das war für alle eine Premiere und ein voller Erfolg, brachte es Wolfgang Wich Serviceleiter Gesamt Auto-Scholz auf den Punkt. 

Kunde Alfred Ruffershöfer (72) sagte im Interview: “Man muss auch im Alter am Ball bleiben! Außerdem finde ich es sehr schön, dass sich Mercedes und das Autohaus-Scholz so intensiv mit dem Thema befasst!“

Im Nachgang erarbeiteten die Servicemitarbeiter und Azubis den zweiten Teil des „Double-Diamonds“ im 5-stufigen Servicedesgin Prozess und erstellten vor dem Hintergrund der Beobachtungen und Kundeninterviews im "Research" Personas, welche wiederum die Basis für die Erarbeitung von „Helpcards“ waren. Die - im Servicedesign Schritt "Prototyping" erarbeiteten - Helpcards unterstützen seitdem alle Serviceberater mit konkreten Nutzenargumentationstechniken im täglichen Kundengespräch, um die ursprüngliche Aufgabenstellung, die Nutzung digitaler Services attraktiver zu machen. Das Ergebnis kann sich sehen lassen. Die Anzahl der Verknüpfungen der Mercedes Me Adapter stieg schon unmittelbar nach dem Co-Creation Workshop um das 4-fache!

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